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12315受理程序

来源:  录入时间:2007-07-10 12:07  【字体: 】  打印  关闭

受理投诉的程序
一、投诉的认定    
  消费者协会认定消费者投诉是否成立,应从以下两方面加以审查。
(一)是否属于消协受理投诉范围
    消费才为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其合法权益受到侵害的消费纠纷,均属于消协的受理范围。具体分为:
  1.根据《消费者权益保护法》及《四川省实施〈消费者权益保护法〉办法》关于“消费者的权利”的10项规定,和“经营者的义务”的14项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
  2.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
    根据中国消费者协会受理投诉规定,下列投诉消协不予受理:
  1.经营者之间购、销活动方面的纠纷;
  2.消费者个人私下交易纠纷;
  3.商品超过规定保修期和保证期;
  4.商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);
  5.未按商品使用说明安装、使用、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
  6.被投诉方不明确的;
  7.法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
  8.不符合国家法律、法规有关规定的。
(二)是否具有相应的证据
  受理消费者投诉,除认定其是否属于消协的受理范围外,还必须有相应的科学有效的证据。证据一般可分为:
  1.发票。发票是证明当事人双方发生权利义务关系的重要凭据。凭发票,可以认定双方交易的日期,商品(服务)的提供者,商品(服务)的品牌、品种、型号、价格、产地等等,这是解决纠纷所必不可少的。
  2.保修卡或信誉卡。对于国家规定的“三包”产品或者经营者才承诺的“三包”产品,经营者在经销时向消费者提供的保修卡或产品说明书,以及服务者在提供服务时间消费者提供的信誉卡。
  3.鉴定报告。这是处理案情较为复杂、难度较大的消费纠纷的责任认定的主要依据。报告应由国家法定部门或经营者与消费者共同约定的鉴定部门出具。报告必须科学、公正、有效。
  4.其它。比如,广告宣传书、经营者承诺书等等。
二、投诉的处理
(一)对于责任明确的投诉的处理方法
  1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉,一般由上一级消协转给当地消协处理;或者由异地消协转给当地消协协助处理。
  2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉,在认真调查、认定事实、分清责任的前提下,应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法,消协作为调解者,要始终处于主导地位,积极引导双方协商一效,力争达到双方满意的目的,促成争议的最终解决。
  3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况。
  ①与行业主管部门配合。请求行业主管部门予以配合,可以及时帮助工商企业改进经营,提高产品、服务质量,推动消费环境的改善,促使消费纠纷在行业内部解决。
  ②与行政部门配合。对于案情较为复杂,影响面较大的投诉,尤其是涉及行政处罚的案件,在消协处理有难度的情况下,可以提请政府有关行政部门共同处理。
  ③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此,对于侵权严重,构成犯罪的案件,要提请司法部门处理,可以使问题得以最终解决。
  ④与新闻媒体的配合。当消协在处理纠纷过程中存有一定难度的情况下,请求新闻媒体给予配合,利用其宣传面广、传递迅速、震慑力大等特点,对侵权行为形成强大的舆论压力,促进问题的解决。这是多年来处理消费者投诉行之有效的一条成功经验。
(二)对于责任难以明确的投诉的处理方法
    1.通过鉴定认定责任,依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见,不能达成一致,这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了有关消费纠纷案件后,尤其是对产品质量问题,在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下,可以到法定的鉴定部门进行鉴定。因为法定的鉴定机构是国家授权认可的,它所出具的鉴定结论具有法律效力,可以作为处理质量争议的基本证据。
    2.举证倒置,协调处理。在质量争议中,有一部分通过鉴定也难以分清责任,比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等,消费者限于职业、知识与方面的原因,难以举出造成损害的原因。按照现行“谁投诉、谁举证”的原则,为消费者举证带来了很大的困难,不利于对消费者的保护。为此,《四川省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即;当通过鉴定无法分清责任的,由经营者提供消费者本人过错的证据;如果不能足以证明是消费者本人的过错,经营者应当承担责任。这就为协调处理疑难纠纷提供了条件。
(三)处理投诉的时间要求
    消费者协会对于消费者的投诉,应当在收到消费者投诉之日起十日内作出是否受理的决定。对于符合消协受理范围的,应当自受理之日起三十日内作出调查、调解。对自理结果要及时通知消费者,并办理相关的调解手续。
三、投诉的归档
    消费者协会自建立以来,受理了大量的投诉,这些投诉积累了不少经验和教训,也是消协为消费者、为社会做实事、做好事的证据,更是消协的一笔宝贵财富,因此,必须妥善加以保存,并认真整理建档。
   (一)投诉档案可按商品类别分类 ,方便查阅,科学管理,并有专人负责,并尽快建立或完善电脑查询;
   (二)档案内容应完整,受理登记表、投诉书、调解书要齐全。
   (三)典型案例要定期或不定期上报上一级消协,并由省消协或中消协累集编辑成册,以备交流和互相参考。 

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