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标准化优化审批流程 智慧化提升服务水平——全国相对集中行政许可权率先破局之“武侯样本”

来源:  录入时间:2017-08-13 09:08  【字体: 】  打印  关闭

武侯区是成都市中心城区之一,因境内武侯祠而得名,全区面积76.56平方公里,实有人口138万,是国务院命名的高科技文化区。针对原来审管一体运行体制下,行政审批多头受理,政务服务效率不高;注重审批轻视监管,市场主体活力不强;易发审批权力寻租,公平竞争环境不好等瓶颈问题,2008年以来,武侯区坚持把“放管服作为提升政府形象、创新基层治理、践行为民宗旨的重要抓手,以敢为天下先的创新精神,试水政务服务供给侧结构性改革。200812月,在全国率先成立专施行政审批职能的政府工作部门------武侯区行政审批局,开创了相对集中行政许可权改革先河。2015年被确定为“全国相对集中行政许可权试点区”后,该区在总结经验的基础上大胆破除体制障碍,集约化集中审批职能、标准化优化审批流程、智慧化提升服务水平,逐渐形成相对集中行政许可权的“武侯样本”。

一、以集约化为统领,高度集中审批职能

(一)“三集中”建立行政审批局。一是按照“大部制”思路集中审批职能。依法将全区22个区级职能部门承担的127项行政许可类事项和51项其他行政权力事项划转到区行政审批局,撤销原分散设立的13个区级部门政务服务分中心,区行政审批局和政务服务中心合署办公。全区除与监管密不可分的动植物检验检疫等26项审批事项外,其他部门一律不再保留审批事项开展行政审批。审批职能集中度达87%以上。二是依照编随事转、人随编走的原则集中审批人员。将原分散设立的22个部门行政审批科108个部门办事窗口和112名工作人员,统一归并到区行政审批局下设的6个审批科,实行“一窗多职、一人多专”的行政审批运行机制。区行政审批局作为行政审批主体,依法开展行政审批,承担法律责任。三是按照一站式模式集中公共服务。投资新建4.7万余平米的现代化政务服务中心。将社保就业、国税、地税、公安等461项涉民服务事项集中到政务服务中心,实现行政许可、便民服务集约化办理。

(二)构建制度体系保障审管分离机制。制定出台《行政审批新机制运行管理暂行办法》、《涉及现场勘查的行政审批事项办理监督管理细则》等20余项涵盖职能划转、集中审批、审管分离、政务服务的相关制度,明晰区行政审批局与相关部门的权责范围及职责边界,着力构建各司其职、协作配合、相互制衡的工作格局

(三)创新手段提升审批服务能力。针对人员素质、业务能力参差不齐、服务技能差异明显等问题,依托区行政学校率先成立政务服务培训学校,采取集中培训和分散培训、初任培训与提升型培训相结合的方式,定期对全区政务服务工作人员进行系统化多层次培训,全面提升其业务素质、服务技能和综合管理水平。率先开展政企合作,引入五星级酒店服务理念和服务管理模式,定期评定“五星级”服务明星、优秀首席代表和红旗窗口。构建“千分制”智能绩效考核系统,对窗口工作人员的着装礼仪、服务质量、工作作风、办事效率和办事群众的服务评价等进行全过程动态分值考评,实施工作目标绩效管理。截至目前,全区累计培训政务服务人员达1.6万人次,累计评定优秀首席代表152人次、五星级服务明星953人次。

二、以标准化为指引,着力优化审批流程

(一)构建“全事项、全过程、各环节”标准体系针对行政审批行为不规范、自由裁量权过宽等问题,2008年起,该区在全区政务服务系统引入了ISO国际质量管理体系,并获德国汉德认证公司9001:20009001:2008国际质量管理体系认证。2010年起开展了行政服务标准化省级和国家级试点,2014年被国家标准委确立为“全国行政服务标准化示范区”。目前,已形成以行政服务“通用基础、服务保障、服务提供”为核心,以服务管理、服务质量、事项办理、流程优化等23个板块为重点,以415项具体标准为支撑的行政服务标准化体系。

(二)施行齿轮传动式高度啮合的审批模式。搭建“统一受理中心、要件审查中心、多评合一中心、现场踏勘中心和网上中介平台”等“四中心一平台”,推行“一口统一接件、科室联动办理、一口统一出证”的办件模式。以外商办理投资经营审批事项为例,改革前需分别向区商务局、投促局、财政局3个部门提供申请材料,法定时限约130个工作日,实际办理时间最少得20个工作日才能办完。相对集中行政许可权改革后外商则只需到区行政审批局的1个窗口,提供1套材料,在7个工作日内即可办理完成。新注册企业,只要资料齐全、符合法定形式,1个工作日就可办结。针对审批事项原涉及多个部门办理的,相对集中行政许可权改革后变串联式审批为联审联办,由主办科室牵头,交一套资料,内部循环,可在最短时限内办结,大大减少办事群众交件、等待的时间和多次往返的劳顿之苦。针对审批办件集中的园区、专业化市场,推出“进楼宇、进企业”联合年检和巡回设点办理服务、上门接件办理服务,大大节省了办理时限,提升了审批效率。截至目前,办事群众上交行政审批资料减少了60%,全区行政审批效率平均提升120%以上。

(三)实施“一枚公章管审批”的运行机制。早在20093月武侯区行政审批局正式运行时就在全国率先启用了“成都市武侯区行政审批专用章”,废止了原22个部门使用的22个行政审批专用章和118个业务用章。为避免一个印章应付不了大量审批办件的难题,“行政审批专用章”采取按审批科室编号的方式,由审批业务科室管理、使用,形成“一枚印章管审批”的工作格局,扭转了“公章四面围城,审批长途旅行”局面。由于武侯区率先实施的行政审批制度改革一开始就得到了省、市、区各级的全力支持,通过在各系统及相关行业发文告知和相关会议强调,自行政审批局对外运行以来,盖有成都市武侯区行政审批局印章的审批件,得到了各方面的认可,与盖有原职能部门印章的审批件具有同等的效力。而对出省使用的审批件,则采取同盖行政审批局印章与职能部门印章的方式,均得到了各方面的认可。

三、以智慧化为推手,大幅提升服务水平

(一)六平台实现“一张网”审批。引入国际、国内领先信息技术,建立3D实景网上政务大厅、智能政务大厅、协同办公系统、96166一号呼入系统、市民融合服务系统等6个新型的服务平台。3D实景网上政务大厅与实体政务大厅完全一致,通过点击进入,可查找到每个窗口的办理事项及办事指南,并可网上提交资料,基本实现了24小时全天候全时段提供服务,被誉为永不关门的政务大厅 协同办公系统,将机关后台、大厅窗口每个工作岗位的电脑联为一体,实现信息及时交互利用。96166一号呼入系统,将原设在每个部门的服务热线归并为一个呼入号,实行24小时服务,凡咨询解答、投诉处理、服务需求等,各种信息均集中归集在服务后台,成为服务群众最先一公里信息的主要来源。市民融合服务系统,将所有涉民政务服务事项纳入系统,与居民家中电脑和手机联通,居民凡有服务需求,可通过该系统或留言告知或网上咨询办理。六平台构成了武侯区审批服务系统线上服务的主骨架,成了政府与企业、政府与居民联系的纽带和桥梁。自开通以来,3D实景网上政务大厅在线访问量571423人次、在线咨询21375人次、办件5099人次;96166热线提供政务服务咨询236613通。

(二)三载体提供“一体化”服务。充分运用政务微博、政务微信和手机移动APP客户端等新媒体,做好大数据的收集、分析和运用,实现了B2G(政企)、R2G(政民)线上线下全时段互联互通互动,让企业和群众足不出户就能办理行政审批相关事项。推行了O2O线上线下审批办理全程免费帮办服务,办事群众如有需求,均可得到专业人员的全程免费代办服务。自开通以来,两微一端提供服务21.8万人次

四、以人性化为目标,着力构建新型政民关系

(一)服务贴近群众。在强化区政务中心建设的同时下沉服务事项,着力打造区街道社区“三位一体”政务服务供给模式。凡涉民审批事项和公共服务事项均下沉到街道便民服务中心和社区便民服务站办理。全区加大了“政府购买服务”力度,将区级部门下沉到社区办理的政务服务事项交由专业化社会组织承接办理,构建起政府引导、多元参与、专业服务的政务服务供给新格局。截止目前,通过“应沉尽沉”的办法,下沉街道、社区的政务服务事项分别为89项、139项,全区每年用于购买下沉社区服务项目的资金超过4000万元。这一举措,既为市场“腾了位”,又为社会“松了绑”,也推动了政府职能的加快转变。

(二)关注弱势群体。在各级政务服务场所开设休息区、茶歇间、阅览室、母婴室、轮椅、婴儿推车等设施设备,安排专人帮助残疾人、老年人、孕妇等特殊人群办理证照,根据需要,还可上门办理。

(三)线上线下帮办。实行线上委托服务,由群众自主进行线上申报并选择委托,由政府购买服务的政务专员联系对接后即可上门服务,政务专员上门与委托人见面收取并核定材料后进入办理程序,办结后可以送证上门,也可以快递取件,最终进行送达确认,极大地方便了有特殊需求的办事群众。  

四、以廉洁化为导向,强化全程审批监管

(一)实施“自我”内部监督。一是先后制定出台行政审批信息通报、重大投资项目会审等系列制度,全面开展行政审批稽核工作。凡审批信息,均利用审管信息共享系统同步告知监管部门,使审批与监管信息互通,相互监督。凡列入区级以上重大审批项目,均要举办多部门参加的项目汇审,落实工作责任。出台《行政审批内部监督管理暂行办法》,采取专业机构与内审科室相结合的办法,定期不定期开展审批办件稽核工作,从窗口接件到审批办结,按办件标准与规范,对审批过程进行比照稽核,查找办件过程中的瑕疵和问题,发出整改通知,问题严重的纳入问责程序。截止目前,发出整改通报22起,有3名窗口工作人员和科室负责人及分管领导因办件出现失误受到问责处理。二是与纪检监察机关和业务主管部门共同建立“三位一体”的内部监督机制。在区行政审批局强化内部监督的同时,区纪委监察局派驻纪检、监察人员,承担起审批办理行为的监督责任,对审批办件实施定期不定期抽查督查;业务主管部门参与审批办件的联合现场踏勘,同时对监管中发现的审批瑕疵及时告知相关情况,及时纠正不当审批,以避免审批失误造成不良后果。

(二)接受“社会”外部监督。一是建立由人大代表、政协委员、新闻媒体、政务服务监督员和社会公众共同参与的外部监督机制,组织定期不定期现场督导、检查,将行政审批置之于社会各界、公众视野之下,实现“阳光审批”、“开放审批”。截止目前,已累计开展社会各界参与的监督48批次560多人次,提出各类问题230多条,充分发挥了监督作用。二是在全国率先引入第三方专业机构,对全区政务服务机构全方位开展作风建设、服务质量和“公众满意度”指数综合动态测评。测评依据标准规范设立指标体系,采取窗口设施配置与管理明察,作风建设与行为规范暗访,窗口服务质量公众满意度测评”等方式进行,客观、公平、公正反映各服务窗口的服务质量与管理的真实状况,及时发现服务短板和不足,每月集中通报。三方测评,有力地促进了标准规范的落实,推进了服务品质的不断提升。自2010年开展三方测评以来,全区政务服务机构综合评价指数连续6年达到“很满意”水平,赢得了群众的广泛认可和大力支持。

(三)强化“追责”法治监督。严格按照“依法行政”的要求,依照相关法律法规的规定,建立了责任追究制度,对违法审批、越权审批、超时审批等行为严格追责,追责依据违规程度,从警告、警示谈话到调离岗位、辞退(开除公职)共分7级,追责制度起到了良好的警戒作用。截至目前,已有5人次得到警告和取消评先评优资格的处罚,警示作用发挥良好。

七年多来,武侯区持续深化放管服改革,在坚持问题发展导向中大胆探索、破冰前行,也在坚持发展导向中收到了众多成果,创造了叠加效应,有力地激发了市场主体的活力和社会创造力,助推了区域经济社会的健康快速发展,在全国产生了较大的影响力,引起了各级政府和理论界的高度关注和肯定。在实施行政审批制度改革前,武侯区每年新注册企业仅7000余户,2009年开始,每年新注册企业在10000户以上。2015年,新注册企业达到16370户,截至目前市场主体总数达19.7万户,位居全省区(市)县第一,民营经济综合实力连续十一年获全省第一,重大项目和知名企业年引入量位居成都市五城区前列,地方财政一般预算收入、地方税收收入等主要经济指标连续多年位列五城区第一。

 

 

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